Piste d'audit complète des tickets
Chaque modification de processus sur le desk s'accompagne d'une piste d'audit : historique des changements de tickets, MTTR avant et après, runbooks mis à jour et nouvel article de base de connaissances.
Nos clients helpdesk résolvent leurs tickets plus vite et améliorent leur CSAT indicateurs
Deux missions récentes de support informatique. Chiffres complets de SLA et de CSAT sous MNDA ; échantillons de tickets anonymisés partagés lors d'un appel de cadrage.
Mission Solutions informatiques,
Programme de support informatique et helpdesk
Dcrayon a reconstruit notre service desk autour de la résolution au premier contact, et non du volume brut de tickets. Les temps de réponse se sont stabilisés et la file d'attente a cessé d'accaparer notre semaine.
MNDA
Taux de résolution au premier contact, communiqué en rendez-vous
90 days
Temps moyen de résolution
Mission de support informatique : desk hiérarchisé du L1 au L3 dans Freshservice, routage ITIL et base de connaissances consultable qui détourne les questions récurrentes. Bilan conjoint à 90 jours.
Read Mission Solutions informatiques's Case Study
Marque de solutions informatiques du mid-market,
Programme de support desk et de supervision informatique
Notre arriéré de helpdesk était devenu ingérable en un an. Dcrayon a retrié la file d'attente dès la première semaine et les tickets ouverts ont commencé à diminuer régulièrement.
MNDA
Réduction de l'arriéré, communiquée en rendez-vous
90 days
Délai pour une file de tickets plus stable
Support desk informatique associé à une supervision des postes et RMM afin de corriger les incidents récurrents à la racine. Un audit gratuit du flux de tickets a établi le point de référence.
Read Marque de solutions informatiques du mid-market's Case StudyCOMMENT FONCTIONNENT LE SUPPORT INFORMATIQUE ET LE HELPDESK DCRAYON
Comment Dcrayon construit votre desk de support informatique et helpdesk en 90 jours
Un aperçu du déploiement d'un support informatique et helpdesk Dcrayon, du premier audit de tickets en première semaine jusqu'à un desk stable aux SLA suivis dès la douzième semaine.
Les capacités de support desk que nous intégrons à votre helpdesk
Ce que chaque desk de support informatique et helpdesk Dcrayon inclut en standard
Chaque capacité ci-dessous est liée à un indicateur visible dans votre outil de ticketing, mis en place et vérifié par l'ingénieur référent de votre desk.
Triage des tickets assisté par IA
Dcrayon AI lit les tickets entrants, suggère une catégorie et une priorité, et oriente les problèmes récurrents vers des articles en libre-service afin de réduire la file d'attente.
Maîtrise du coût par ticket
Nous suivons le coût par ticket et les dépenses de licence de chaque outil, afin que le bilan mensuel montre où des postes restent inutilisés ou un flux consomme des heures d'agent.
Hygiène des identités et des accès
Les tickets d'arrivée et de départ passent par des contrôles de moindre privilège, l'application du MFA et un déprovisionnement propre, alignés sur les pratiques SOC 2 et ISO 27001.
Trois méthodes que nous appliquons sur chaque desk de support informatique et helpdesk
Score, Séquence, Réparation. Un audit du desk, un plan de déploiement par étapes et une boîte à outils de triage IA que nous appliquons à chaque mission de support informatique et helpdesk.
Dcrayon Score (axe support informatique et helpdesk)
Une évaluation du helpdesk selon 150 facteurs couvrant le volume de tickets, la résolution au premier contact, le temps moyen de résolution, le respect des SLA et le détournement en libre-service. Une lecture claire des points d'accumulation des tickets et de leurs causes. Gratuit à chaque appel de proposition.
Dcrayon Growth Formula (séquençage du support informatique et helpdesk)
Un plan de déploiement par étapes qui relie chaque amélioration du desk à un indicateur que vous choisissez, comme le MTTR ou la résolution au premier contact, suivi tout au long du trimestre.
Dcrayon AI (boîte à outils support informatique et helpdesk)
Une boîte à outils interne qui analyse l'historique de vos tickets à la recherche de problèmes récurrents et rédige une liste de corrections priorisée que votre équipe financière peut chiffrer et valider.
Comment Dcrayon pilote votre support informatique et helpdesk
Trois pratiques régulières qui font progresser les taux de résolution de votre helpdesk au fil des cycles.
Step 1: Score
Un Dcrayon Score gratuit en un jour ouvré. Nous analysons votre file de tickets, vos temps de résolution, vos dépassements de SLA et les lacunes de votre base de connaissances, puis nous donnons un seul chiffre de 0 à 100 accompagné d'une liste de corrections. Sans engagement de poursuite.
Step 2: Plan
Un plan helpdesk écrit de 90 jours lié à un indicateur que vous choisissez, comme la résolution au premier contact ou le temps de traitement moyen. Un ingénieur senior configure vos files, vos niveaux et vos runbooks. Chaque partie peut s'arrêter au 90e jour, sans engagement annuel.
Step 3: Cumul
Des points hebdomadaires avec un ingénieur senior et un rapport mensuel clair que votre équipe financière peut lire. Les premiers cycles traitent les tickets parasites et construisent la base de connaissances, si bien que les cycles suivants réduisent les tickets récurrents et automatisent les tâches routinières.
Autres solutions informatiques
Services Dcrayon apparentés au sein de la catégorie Solutions informatiques. Des programmes que les clients associent souvent au Support informatique et helpdesk.
Pourquoi choisir Dcrayon pour le support informatique et helpdesk
Un ingénieur senior pilote votre desk
Pas de stagiaires qui s'exercent sur vos utilisateurs. L'ingénieur qui conçoit votre matrice d'escalade reste sur le compte et en répond.
Un audit complet du desk avant tout devis
Un diagnostic écrit et une estimation ferme avant tout engagement. Vous voyez l'arriéré de tickets et les écarts de SLA que nous avons relevés, avec le périmètre chiffré en conséquence.
Triage IA sur chaque desk
Chaque desk que nous pilotons utilise l'IA pour catégoriser les tickets, signaler tôt les incidents majeurs probables et proposer aux agents le bon article de connaissance à mesure qu'ils saisissent.
Un bilan mensuel lisible par la finance
Des points hebdomadaires et un rapport mensuel lié à un indicateur, comme le CSAT ou le MTTR. Des chiffres clairs que votre équipe financière lit sans glossaire.
Dcrayon a doté plus de 200 support desks pour plus de 60 contrats actifs depuis 2016, depuis son siège de Delhi et son bureau de Sheridan, Wyoming. Des ingénieurs certifiés ITIL v4, CompTIA et Microsoft 365 couvrent les heures ouvrées indiennes et internationales.
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Votre audit de support informatique et helpdesk est gratuit. Le plan de déploiement de 90 jours vous appartient.
Parmi nos plus de 60 contrats de support actifs, les équipes qui gèrent un helpdesk par e-mail et tableurs perdent des heures de travail sur des tickets récurrents et des corrections lentes. Sur un an, cet écart se situe généralement dans la fourchette de Rs 6L à Rs 90L. Réservez l'appel pour évaluer le vôtre.
Audit gratuit de votre desk de support informatique et helpdesk Dcrayon avec un score de 0 à 100
Plan de déploiement écrit de 90 jours lié à un indicateur de desk que vous choisissez, MTTR ou CSAT
Clause de sortie dans chaque SoW pour les deux parties, sans engagement annuel
Un ingénieur senior sur votre desk dès le premier ticket
FAQ Support informatique et helpdesk
Nous fixons ensemble une date de démarrage lors du cadrage, généralement à quelques semaines. En cas d'incident actif ou de file de tickets bloquée, nous pouvons prioriser la prise en charge du desk plus tôt.
Les deux. Certains clients nous confient l'ensemble du desk, du L1 au L3. D'autres conservent une équipe interne et font appel à nous pour l'escalade L3 et la conception des processus. Nous cadrons au cas par cas.
La plupart des missions de support informatique et helpdesk démarrent à Rs 4 à 8 lakhs par mois en Inde, ou USD 6 à 15 mille par mois pour les équipes internationales. Les missions d'audit seul démarrent à un tarif inférieur.
Oui. Nous réalisons un audit gratuit du desk et partageons le score lors d'un appel de proposition, sans obligation de poursuite.